发现破损后先保留现场信息
收到快件时发现外包装或物品破损，应尽量保留外包装、填充物、运单标签和受损物品，不急于丢弃或自行修复。可以拍摄整体包装、破损位置、物品状态和运单信息，记录发现时间及签收情况。
如果尚未签收，可以根据现场情况向派送人员说明问题，并通过原下单渠道查询当前可用的异常处理方式。
准备售后材料
- 运单号和订单记录；
- 外包装、内部填充和受损物品的清晰照片或视频；
- 商品订单、付款记录、发票或其他价值证明；
- 保价信息及本次寄件的服务约定；
- 与派送人员、下单平台或客服的沟通记录；
- 对破损经过、物品状态和诉求的客观说明。
材料应与实际情况一致。不要为了提高赔付金额虚构物品价值、破损范围或服务约定。
从原下单渠道提交
通过寄件平台下单的，先从原订单提交售后或工单，便于平台关联报价、支付和承运记录。直接通过京东物流渠道下单的，可以从京东物流官方网站或其当前公布的客服入口查询处理方式。
提交后保存受理编号和补充材料记录。如被要求补充信息，应确认接收渠道并遮盖与售后无关的敏感信息。
关于责任和处理结果
是否承担责任以及具体处理方式，需要结合快件状态、包装、保价、价值证明、服务约定和当前规则判断。不存在适用于所有订单的统一固定赔付金额，本文也不对受理或赔付结果作承诺。
数据来源与适用范围
- 数据来源：京东物流官方网站
- 最后核验：2026-08-30
- 适用范围：京东物流中国大陆公开服务与售后信息的查询指引
责任认定、材料要求和处理结果，以本次订单、有效证据、服务约定及京东物流当前规则为准。